Trece estrategias de marketing de producto que no han terminado de gustar a los consumidores

Desde la aparición del comercio como lo conocemos hoy, con las grandes cadenas de distribución y los productos llenando los estantes de los supermercados, las marcas han usado trucos de marketing para intentar diferenciarse de la competencia y vender más.

Las marcas saben bien que muchas veces una venta puede depender del atractivo del envase del producto, de lo sano que parezca, o de que psicológicamente parezca la mejor opción calidad-precio dentro de las muchas opciones que puedes encontrar en un supermercado.

En los videos de debajo, podréis ver un interesante resumen de algunas de estas estrategias, que según comenta su autor, sirvieron a las marcas para lograr su objetivo de aumentar sus ventas, pero que por contra, varias de ellas no han sentado bien a los consumidores.

Entre ellas, se explican los casos de los precios psicológicos, el uso de la publicidad para inducir a la gente a tomar una determinada comida o bebida asociada a algún evento del día, el tamaño de los menús de los restaurantes, el envasado de los alimentos para que parezcan más sanos o más caseros, la reducción del tamaño de los productos para ahorrar costes manteniendo el precio de venta, incitar a los consumidores a usar más cantidad de un producto de la necesaria, aumentar artificialmente el precio de un producto para que parezca más premium, usar envases grandes llenos de aire o con formas huecas para que parezca que hay más cantidad de producto que la real, poner fotos que no se terminan de corresponder con la realidad, lanzar productos «nuevos» que son prácticamente iguales a los ya existentes, poner precios diferentes a productos similares que cuestan lo mismo de fabricar, etc, etc.

Los videos están narrados con tono humorístico, pero nos traen una lección magistral.

Videos:  video 1   video 2

 

Autor: Stora

El efecto Osborne y el efecto Streisand: Dos curiosas lecciones del mundo de la tecnología

¿Conoces el Efecto Osborne? ¿y el Efecto Streisand?

Ambos son dos fenómenos ligados al mundo de la tecnología y la informática, y que tienen mucho que ver con el marketing. Su uso se puede aplicar hoy en día en multitud de situaciones.

Desgraciadamente, el nombre de ambos efectos no es muy intuitivo y la gente no los relaciona fácilmente con el concepto que hay detrás: Sus nombres tienen más que ver con su origen que con el fenómeno en sí mismo.

De todos modos, no es menos cierto que lo que narran tiene tanta o más relevancia que otros grandes teoremas del mundo de la tecnología, como es el caso de la Ley de Moore, surgida en la década de los 60, y la cual decía que aproximadamente cada dos años se duplica el número de transistores en un microprocesador. Esta «ley» se ha ido cumpliendo casi mágicamente durante varias décadas en muchos ámbitos de la tecnología.

Pero volviendo al caso que nos atañe hoy, los efectos Osborne y Streisand, aquí te contamos lo que son ambos efectos y su curioso origen:

 

El Efecto Osborne

El efecto Osborne es una teoría aplicable a las áreas del marketing y comercial, que explica que un anuncio público demasiado prematuro sobre el futuro lanzamiento de un nuevo producto tecnológico puede llevar a una disminución de ventas a corto plazo de los modelos de producto actuales.

Esto es debido a que en el momento que un potencial consumidor conoce que, en un futuro próximo, se va a lanzar una versión mejorada de un producto actual en el que está interesado, preferirá esperar a que el nuevo producto mejorado salga al mercado, posponiendo su decisión de compra. Esto lleva a que los productos actuales se perciban inmediatamente como obsoletos y se dejen de vender, a la espera de que se lance el nuevo producto.

Si la empresa no coordina bien los tiempos de publicitar sus futuros productos y la fecha de su lanzamiento efectivo al mercado, puede generar una disminución de las ventas totales, y que los productos ya fabricados en stock se conviertan en imposibles de dar salida.

El origen del nombre de este efecto, vienen de una empresa que prácticamente quedó en la bancarrota debido a esto: La empresa Osborne Computer Corporation de Adam Osborne, que en 1981 lanzó un exitoso modelo de lo que hoy llamaríamos un ordenador portátil: el Osborne 1.

Osborne 1

En esos años, este nuevo concepto de ordenador supuso una revolución y, aunque tuviera un precio desorbitado y un peso  de 10kg, supuso un éxito en ventas, siendo este el principal producto de la compañía.

El error de la empresa vino en 1983 cuando Adam Osborne publicitó ante la prensa la futura llegada de nuevos modelos mejorados de su producto: el Osborne Executive. Ante la inminente llegada de un modelo mejorado, los compradores cancelaron sus reservas a la espera de poder comprar el nuevo producto.

Osborne Executive

Esto hizo que fuera muy difícil dar salida a la gran cantidad de Osborne 1 que ya había fabricada, y que se vieran forzados a tener que rebajar drásticamente su precio.

En paralelo, la gran competencia que había en el sector y los retrasos que sufrió el Osborne Executive antes de aparecer en el mercado, hicieron que cuando este finalmente se empezó a comercializar unos meses después, el Osborne Executive estuviera ya desfasado frente a los productos de la competencia, y la empresa acabara en la bancarrota por no poder sostener las pérdidas que supusieron los productos sin vender del primer modelo.

Las moralejas de esta historia son varias: hay que controlar bien el momento en el que se anuncia un nuevo producto, evitar anuncios demasiado prematuros y tener en cuenta cómo se va a dar salida de los stocks de producto actual una vez se anuncien los nuevos modelos. Todo ello sin perder de vista los movimientos de los competidores y la situación financiera de la compañía.

 

El Efecto Streisand

El efecto Streisand surgió a inicios de siglo, y se trata de una teoría que anticipa que, cuando se intenta censurar algo, o eliminar contenido, en la era de Internet, dichos intentos pueden llevar al efecto contrario.

El origen y nombre de este efecto data del año 2003, cuando al parecer, Barbra Streisand intentó por medio de una denuncia legal, eliminar una foto de su casa tomada irregularmente y publicada en una página web. La noticia del intento de censura y las acciones legales de Barbra contra el portal web, hicieron que una noticia que inicialmente había pasado desapercibida, se convirtiera en un tema mediático en redes sociales, foros, blogs, etc.

En los años siguientes, esta situación se ha repetido en muchas otras ocasiones, donde el intento de retirar un contenido de internet por medios de acciones legales, ha llevado a que este contenido termine viralizándose y siendo conocido por muchas más personas tras el intento de retirar el contenido, que en un primer momento.

La lección que se aprende de todo ello es que cuando se trata de Internet, se debe siempre actuar con cuidado y anticipando las posibles consecuencias de nuestras acciones: La publicación de un contenido que no nos agrade muchas veces puede pasar desapercibido, dada la gran cantidad de contenidos de todo tipo que se publican en la web cada día. Pero intentar censurar dicho contenido, si no se hace con cuidado, puede llevar a generar unos daños reputacionales mucho mayores.

Autor:  PDCA Home

Cómo ayudar a tus clientes: "Customer Effort"

¿Qué entendemos por Customer Effort (CES)? Se trata de medir cuánto le cuesta al cliente resolver una gestión o duda cuando entra en contacto con la empresa, dando una valoración a la siguiente pregunta: “¿Cuanto te ha costado encontrar este articulo, realizar esta gestión o llamar al servicio cliente para que te resuelvan una duda?”. Así de simple.El Customer Effort busca analizar el comportamiento del cliente para reducir las barreras que se pueden encontrar a lo largo de su ciclo de vida con la empresa durante cualquier tipo de gestión. Pongámonos en la piel del cliente, no solo para analizar el Customer Journey sino para entender la dificultad que pueden suponer ciertas gestiones para el este.

Ademas Customer Effort esta relacionado con la parte económica de la empresa, es decir, se busca sobre todo reducir las barreras de la empresa con el cliente, o en otras palabras, facilitar al cliente las gestiones de con la propia empresa, un cliente o una persona cuando accede a la pagina web de una empresa y busca un producto, cuantas mas barreras (pasos, dificultad de compresión, etc) se pongan, menos probabilidad habrá de cerrar la compra, estamos hablando en términos de adquisición de clientes o crosselling.

  

¿CÓMO LOS CLIENTES COMPARAN LAS EMPRESAS?

Ten en cuenta que un regla fundamental en el business es que los clientes no te van a comparar con tu competidor directo, sino con otras compañías donde ellos realizan gestiones, es decir, salen fuera del sector en el que operas para realizar un Benchmarking de su entorno cotidiano. Básicamente comparan las compañías con las que ellos operan día a día, en muchas ocasiones son sus marcas favoritas.

No obstante, ten en cuenta que tu empresa no va a generar el mismo sentimiento en el cliente que otra, ya que la acción puede ser totalmente diferente o la recompensa que vaya a alcanzar, pero si va a sopesar cuanto de fácil es la gestión y la va a comparar con su entorno diario.

Todas las empresas buscan:

• Reducir el coste operativo.
• Aumentar la satisfacción de cliente.
• Automatizar procesos que no aportan valor en el Customer Cycle Value.
• Facilitar la venta de productos sin interacción humana.

  

¿CÓMO SE CALCULA  EL CUSTOMER EFFORT?

Como otros indicadores del mismo ámbito se calcula con una escala numérica a la pregunta que veíamos antes, “Cuánto te ha costado encontrar este articulo, realizar esta gestión o encontrar una información?”, donde 1 se asocia con extremadamente difícil y 10 con realmente fácil.

Entonces para conseguir una buena valoración es importante entender nuestros procesos y el journey del cliente.

Está claro y estamos todos de acuerdo en que no podemos tener procesos ineficientes y automatizarlos, porque estaríamos automatizando ineficiencia.

Tenemos que cambiarlos para hacerlos más ágiles y a partir de ahí entender qué es lo mejor para nuestros clientes. Sucede exactamente lo mismo con el Customer Life Cicle.

Una matriz muy práctica para entender cuánto esfuerzo generamos en nuestros clientes es la siguiente:

A partir de la interpretación de los datos vamos a ser capaces de identificar esos puntos donde al cliente le cuesta realizar una gestión, tenemos que capaces de trazar los drivers que generan que nuestra empresa no sea capaz de generar satisfacción en nuestros clientes.

Dejo varios consejos para aquellos que se adentren en el mundo del Customer Effort:

1- Expectativas del cliente: muy peligrosas, en esta métrica más que en ningún otra es muy importante cubrir la expectativa del cliente, en algunos casos algunas compañías llegan a preguntar si “te ha resultado más difícil de lo que esperabas?”, tened cuidado no cambiar el canal de comunicación, en que el cliente lo pueda hacer by himself.

2- Sencillo no es lo mismo que simple, y simple no es lo mismo que fácil: Lo voy aclarar de la siguiente manera. Fácil o sencillo, hacen referencia a la actividad o a su resultado. Fácil significa que hace poco esfuerzo para realizarlo.

Sencillo significa que hay pocos pasos, y Simple, se refiere a la forma o estructura, está formado por una sola pieza. Aclarado esto, podemos decir que un proceso nunca podrá ser fácil, pero si simple o sencillo.

3- Parte emocional y racional: Cuando hablamos de ración y emoción (ambas muy complejas) vinculadas al cliente y la empresa, sobresale siempre la cuando emocionalmente está vinculado el cliente a la empresa.  En tantas ocasiones no sabemos qué hace al cliente enamorarse de nuestra empresa pero sí que le irrita, y esto hace caer su nivel de satisfacción. Controlemos lo que les hace irritas.

¡Seamos sencillos y eliminemos las barreras!

Autor: Rodrigo González González

Qué es y para qué se utiliza NBA (Next Best Action)

Buenos días a todos, desde hace un tiempo que no escribo y hoy quería hacer notar una nueva tendencia que ha surgido con mucha fuerza, el NBA, que significa en inglés, Next Best Action (o Next-best-action marketing).

Desde el CRM conocido por todos hasta la Customer Experiencie, ahora se ha inventado un nuevo anglicismo para cautivar a las empresas, el NBA. En resumidas cuentas, consiste en tener a disposición toda la información de nuestros clientes y cuando estos llaman o son llamamos desde una campaña outbound, proponer la mejor acción posible, ya sea en términos de ventas, ya sea en términos de gestión propia del cliente, o ya sea por una reclamación sea por una duda.

Básicamente consiste en segmentar tu portfolio en individuos únicos, que es de lo que siempre se habló con la Customer Experience, y ofrecer a cada cliente el máximo del servicio posible. Ahora se incluyen también términos como upselling, crosseling, revenue, maximize, customer value… de esta manera segmentas tu cartera de clientes en individuos únicos.

En valores de Marketing, dejarías de hacer campañas generalistas o acciones máximas para crear campañas específicas por cliente. Con NBA lo que se propone es rentabilizar el coste de las campañas de marketing para valorizar el portfolio y generar valor con acciones comerciales.

De hecho, este término se ha comenzado a usar en campañas de ventas para crear una mayor conversión en los contactos con el cliente ofreciendo, para ese cliente, el servicio o producto más adaptado.

No sabría decir si el NBA (Next Best Action) entra en el marco de la Customer Experiencie, ya que desde hace mucho con la CX se busca aumentar el valor del cliente para obtener una mayor rentabilidad de la empresa. Cierto es que en CX nunca se ha hablado, o más bien, muy pocas veces, de realizar campañas de upselling a los clientes, ya sea en inbound o outbound. Se busca más la satisfacción del cliente en términos de recomendación de la empresa, fidelización (Loyalty), no realizar ningún tipo de venta.

Creo que no es nada nuevo, simplemente es un lavado de cara a las campañas tradicionales de upselling con la fuerza del data mining y la Customer intelligence. Que es donde todas las empresas buscan.

El NBA puede ser utilizado también para generar nuevas ventas, ya que para la creación de prospect, es necesario entender como fluctúan los posibles clientes, como se han movido por las páginas web, durante el contacto que han pedido.

Ni que decir tiene que la idea del NBA es realizar al cliente, o posible cliente, una acción de tipo (habitualmente) comercial para generar beneficios, y en cierta manera podemos decir que cubrimos una necesidad, ya que el cliente puede haber preguntado por un producto o servicio con anterioridad y esto quedara reflejado en tu base de datos.

Si bien la CX busca cubrir la necesidad del cliente y que el cliente recomiende tu marca, el NBA va al punto de generar una entrada de beneficio.

Depende de cada uno, con los datos encima de la mesa y el tipo de sector al que dediques, qué estrategia tomes para maximizar el potencial de esta herramienta.

Next Best Action se concibe con el fin de vender, y en tu mano está que ejecutes la mejor estrategia posible, esto dependerá del tipo de empresa y por supuesto del momento de la empresa.  ¡Traten bien a sus clientes!

Autor: Emilio 

Bots: ¿amigos o enemigos de las experiencias?

Los bots están de moda, o al menos hablar o escribir sobre ellos.

El software que simula comportamientos humanos y el desarrollo de la inteligencia artificial en general ya están aquí y está claro que traen consigo una transformación de la relación de los consumidores con las marcas….y también mucho miedo traducido en pérdida de empleos.

Los desarrolladores de App Annie dicen que para 2020 el 85% de los “call centers” tradicionales podría desaparecer, sustituyéndose por tanto a las personas por inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones y gestionar las necesidades de los clientes.

Se dice que si las compañías tuvieran acceso sin límites a la tecnología existente hoy en día, casi un 50% de las tareas remuneradas (hechas por personas) podrían ser automatizadas. En el caso de las tareas realizadas por agentes o gestores de call center, Inbenta, otro desarrollador Español de “bots”, eleva estos porcentajes a casi un 100%.

La verdad es que consumidores, usuarios o clientes de empresas de servicios seguimos cayendo siempre en necesidades muy básicas, consultas simples, o cuestiones que se transforman en tareas repetitivas y que son relativamente sencillas. Estas han estado siempre en el punto de mira para ser reducidas o automatizadas. Mientras la tecnología no ha ayudado (por inaccesible o cara) lo masivo se ha cubierto también con masas: miles de agentes con poca formación (y menos salario aún) tramitando millones de transacciones, podríamos decir que casi iguales. Y así es como se ha resuelto desde los 90 hasta ahora.

¿Pero qué ocurre con los verdaderos momentos (que no son pocos) en donde las emociones están a flor de piel, en donde la premura, el tono de voz, el mix de palabras y la ironía como figura lingüística forman parte de la esencia que define la verdadera necesidad/realidad del usuario? Es en esos momentos (que son los del cabreo, los del fallo, los del problema) en los que la relación de la empresa y su cliente están en juego. A pesar de leer mucho sobre bots aún no conozco detalles reales sobre el comportamiento de estos softwares y no me imagino hasta donde podremos llegar “algorítmicamente hablando” en el corto o medio plazo en estos escenarios… ¿serán capaces estas “maquinas” de meter en su coctelera de información los matices emocionales del lenguaje, de diferenciar estados de ánimo, sentimientos, comprender el sarcasmo y dar salida a las soluciones o respuestas para una correcta gestión de experiencias?…

Sin duda el uso de bots o chatbots, una vez encontradas aquellas interacciones mecánicas y de poco valor añadido, o de autoservicio automatizable, supondrán y suponen una ventaja competitiva para las compañías que los introduzcan en sus modelos de relación, ya sea por la agilidad, la exactitud (menos errores) o el ahorro de costes asociado. Pero si mi modesta opinión sirve para calmar los miedos en los profesionales del contact center, yo veo muy lejos el prescindir de “personas” en todo aquello que las compañías persiguen, como la construcción de lealtad y fidelidad. Son estas mismas, – las personas – , las que construyen los servicios que están hechos para personas. Mis años trabajando en servicios de atención y experiencia de cliente me dejan casi como un resorte automático en el cerebro la combinación de empoderamiento y de mucha creatividad en las soluciones que aportan quienes están al frente de la relación con los clientes en servicios de contact center, dos características que asocio a personas y que me chirrían bastante con la IA…pienso en Alexa riéndose fuera de contexto y muero como cliente.

La empresa iAdvize en alguna publicación reciente apuesta por una transformación que combina la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente global y sobresaliente. Dejando a las maquinas o bots las cosas sencillas y a los operadores humanos concentrados en las cuestiones de alto valor añadido o que requieren de conocimientos especializados. Eso sí lo veo más acertado.

Para muchas compañías de servicios queda mucho recorrido, primero para introducir bots en sus modelos y luego para encajar procesos que combinen máquinas y personas en una sintonía que no desafine para el cliente.

A pesar de que pueda parecer lo contrario, creo que los bots pueden ser un gran aliado en la relación con los clientes y la gestión de experiencias. La incorporación y extensión masiva de estas tecnologías en los centros de relación de clientes vaticina una transformación en los modelos de muchas compañías, y sobre todo en la industria del contact center. Dicha transformación me ilusiona porque me deja entrever servicios con personas más cualificadas, con un mayor enfoque y vocación de servicio, mayores capacidades para establecer relaciones y empatizar (todo un gran tema para los agentes de contact center), servicios más completos y excelentes… quizás una profesionalización verdadera del sector. Tal vez los bots deban ser los amigos perfectos para fulminar de una vez por todas al fantasma del mal servicio que flota en muchos lugares, un fantasma que se alimenta de los altísimos volúmenes de interacciones monótonas y repetitivas que precisamente en los call center han dado origen a personas trabajando como robots. ¿No será solamente que tendremos que dejar que cada uno haga lo suyo?

Autor: Oscar D

Segmentación de clientes: Objetivo y análisis

Dentro del sector en el que te ubiques debes tener un posicionamiento, en dos líneas, hacia tus clientes y hacia la competencia.

En este caso dentro de la ambición del mercado tenemos que segmentar, entendiendo por esta segmentación que nuestros clientes no son iguales. Esto históricamente no siempre ha sido así. Un ejemplo claro de esto es Henry Ford, quien fue con su Ford T (quizás primer automóvil de producción en cadena y para un mercado masivo), decía que “podía ofrecer el color que el cliente quisiera, siempre que el color fuera negro”.

Por aquel entonces un cambio en la cadena de producción como el color, pudiera suponer un aumento significativo en el tiempo de fabricación del automóvil, aumentar costes, y esto para Ford seguramente no fuera buena decisión. Pero todo esto ha cambiado mucho desde aquella primera cadena de montaje.

Theodore Levitt decía que “si no piensas en segmentos, no estás pensando”, entonces ¿qué es esto de pensar en segmentos?  Pues simplificándolo, vendría a ser la importancia de nuestros clientes, agrupándolos en grupos distintos y estudiando su comportamiento, ofreciendo alternativas para cada uno de ellos. Entonces cuando creamos estos grupos lo que buscamos son patrones semejantes entre estos individuos y a su vez con un patrón distinto a otros grupos que hemos creado.

 

De esta manera generas un mapeo de tus clientes, posicionándolos dentro de tu producto y con la competencia

Todas las compañías tienden a segmentar de una u otra manera, y dentro del mercado podemos encontrar cómo las marcas buscan diferenciarse de otras y de sí mismas sin perder su estandarte. Un ejemplo de esto es la Coca Cola o el Grupo Inditex, en el primer caso vemos como Coca Cola ha generado múltiples alternativas a la Coca Cola original en su lucha por mantener el número 1 en la venta de bebidas refrescantes, estamos hablando de Coca Coca Light, Coca Cola sin azúcar, Coca Cola Zero, etc…

Para el caso de Inditex vemos cómo ha ido buscando diferentes nichos de mercado para cada tipo de cliente, Zara está enfocado en personas de mediana edad mientras que Bershka se enfoca a un público más juvenil.

Otro ejemplo que todos conocemos es el caso de los automóviles japoneses Toyota y Lexus. Toyota es una marca con una mayor difusión en el mercado mientras que Lexus es la segmentación para la gama alta y con un plus añadido para sus clientes.

 

¿Cómo debemos segmentar?

Para esto no existe una respuesta absoluta, ya que depende del sector en el que muevas y los productos/servicios que comercialices, no obstante esos parámetros de segmentación variarán completamente para una empresa de zapatos que una empresa del sector banking o seguros.

Se podrían definir algunos parámetros generales que ayudan a esta segmentación como son patrones: geográficos, demográficos, edad, patrones de uso del producto, renta per cápita o estilo de vida… y dentro de tu propia empresa debes definir cuáles son los importantes para ti.

Cuidado con la segmentación y crear entelequias de segmentación muy sofisticadas, ya que la segmentación debe ser fácilmente explicable, medible y accionable para la toma de decisiones.

Hecha la segmentación en estas dos líneas debes definir el Targeting.

Es evidente que la comunicación que realices de tu marca hacia tus clientes debe ser diferente ya que los patrones que has generado son absolutamente diferentes entre sí o los subproductos que has generado dentro de tu empresa.

En cualquiera de los casos tienes que analizar qué es lo que necesitan tus clientes, que buscan y cómo puedes cubrir esas necesidades haciendo un mensaje personalizado para estos clientes, nunca olvides la ambición del mercado y que debemos posicionarnos en la mente de nuestros clientes.

 

Hazte esta pregunta, ¿Qué quieres ser para tus clientes?

Por ultimo debes hacer fuerte tu marca dentro del mercado con un mensaje claro y un slogan que te diferencie del resto.

Entonces, es importante trabajar en 3 líneas para posicionar tu marca en la mente de tus clientes:

• Segmentación
• Targetizacion
• Posicionamiento

Primero, estudiamos a los clientes, los segmentamos, creamos distintos grupos, los asignamos a esos grupos. Segundo elegimos los grupos que más nos interesan, tercero posicionamos nuestro producto en la mente del consumidor. Con todo esto conseguirás una mejor experiencia para tus clientes, cubrir sus necesidades y aumentar la fidelización a través de la personalización de tus productos o de los mensajes que quieras transmitir. Además ayudará a tener una mayor visión de la distribución de tu portfolio y que medidas deberás tomar para cada uno de los grupos que has creado, aumentando el valor de tu empresa y de cada uno de los clientes que forman parte de ella.

Autor: Rodrigo González González

¿Cómo cerrar ventas como un verdadero experto?

Normalmente solo tienes una oportunidad para cerrar con éxito una venta. Si tienes éxito, el trabajo duro al que le dedicaste tus últimos días, semanas o meses será recompensado. Pero si no tienes éxito, no tendrás nada a cambio de esas horas de sacrificio. Entonces, no debería extrañarnos por qué el cierre es una de las partes más estresantes del proceso de venta.

Dado que las perspectivas, las oportunidades y el estilo personal difieren tanto, no existe un único estilo de cierre óptimo. Para ayudarle a encontrar la mejor estrategia para un acuerdo específico, utiliza esta guía de técnicas de conocimientos tradicionales. Si las pones en práctica pronto aprenderás cómo cerrar ventas como un verdadero experto.

Aplazar el cierre

Cuando el prospecto no está listo para decidir, es mejor dejarle pensar más en lugar de forzar el cierre.

La mayoría de los compradores esperan que tomes el enfoque estereotípico, demasiado agresivo. Si entiendes que todavía no está preparado para decidir, inmediatamente ganarás su confianza.

Cierre del artesano

Resalta cuánto trabajo, habilidad y/o tiempo se han invertido en el producto que estás vendiendo.

Cuanto más difícil o más intensivo sea el trabajo para hacer algo, la gente lo valorará más. Intuitivamente, esto tiene sentido, pero muchos vendedores a menudo se olvidan de usarlo.

Pregúntale al gerente

En lugar de solicitar un descuento para su cliente potencial y darle la buena noticia, hazle saber que ya preguntaste. Entonces, una vez que tu gerente diga que sí, comunícale a tu prospecto las buenas noticias.

Mostrar la perspectiva de estar dispuesto a un compromiso sobre el precio y trabajo en su nombre aumenta la credibilidad. Además, los clientes son más propensos a hacer sus propias concesiones.

Hoja de Balance

Calcular beneficios e inconvenientes de la compra ayuda al comprador a valorar el producto y saber por qué debe comprar.

Así, el prospecto ya tendrá una lista de pros y contras, ya sea mentalmente o en papel. Si lo haces tú, consigues controlar el proceso mientras te ganas su confianza. También puedes ser explícitamente claro que el pago supera los riesgos o desventajas.

El mejor horario para cerrar

Enfatiza la importancia de comprar en ese momento. En otras palabras, apela al sentido de urgencia de tu prospecto. Anima a tu cliente potencial a actuar ahora, mientras está bastante motivado para realizar la compra. El tiempo mata las ventas. Pero no actúes sin ética, o perderás a tus futuros clientes gracias al boca a boca negativo.

Calendario de cierre

Si el prospecto todavía no se decide, en lugar de forzar un cierre es mejor solicitar una reunión futura. Esto mantiene el ímpetu en marcha y quita el escudo natural que impide al cliente realizar la compra.

Obtener un compromiso específico del comprador es la clave. Es mucho más probable que vuelvas a comunicarte por teléfono con ellos si has acordado una fecha y hora.

Cierre condicional

Establecer un acuerdo quid pro quo. Si estás de acuerdo con la condición de tu prospecto, le concederás uno de sus puntos.

Esta estrategia aprovecha el sentido de equidad del cliente potencial. También demuestra que estás dispuesto a comprometerte para llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio.

Costo del producto

Calcula el costo total de poseer tu producto, incluyendo la implementación, los servicios, el mantenimiento, las tarifas de actualización, etc. A continuación, contrasta con los productos de un competidor. Si es aplicable, demuestra cómo una pequeña diferencia en el costo significa un gran ahorro a futuro.

Atención al cliente

Después de perder un trato, espera un tiempo adecuado antes de preguntar al prospecto acerca de su experiencia de compra. Mostrar interés en la opinión del prospecto hace que se sientan importantes y respetados. También sugiere que tu empresa se preocupa por sus clientes, lo que puede convencerlos de cambiar de opinión. Además, obtendrá información valiosa que puede ser útil para no volver a perder otros tratos.

Costo en el tiempo

Calcula cuánto costará tu producto por día, semana o mes. El precio parecerá más asequible una vez que se ha dividido en piezas más pequeñas. Incluso puedes comparar el precio con lo comprado diariamente, como una taza de café o un boleto para el cine.

Los compradores modernos pueden detectar las tácticas de cierre de alta presión desde una milla de distancia. Para vender en los nuevos tiempos, necesitas una estrategia que le ayude al prospecto a tomar una decisión. Evita en todo momento intentar manipularlos porque solo conseguirás perderlos. Estas tácticas te ayudarán a lograr ventas sin abrumar al cliente.

Autor: Matias Riquelme

Ingeniero Civil Industrial con experiencia en empresas multinacionales. Editor del sitio web Web y Empresas.

Pautas en la definición de la Transformación Digital

Ya tenemos más que escuchada la definición de Transformación Digital, pero, ¿cómo se define una hoja de ruta para empezar a abordar la Transformación Digital? ¿cuales son los puntos sobre los que tenemos que ayudarnos para que nuestros resultados e inversión tecnología tengan éxito?

Vamos a tratar de dar matices sobre cuáles son los puntos que realmente importan y en los cuales tenemos que hacer foco para alcanzar la excelencia digital.

1- Detrás de la tecnología se esconden personas. En este sentido hay que trabajar en dos líneas, una sobre implantar nuevos avances tecnológicos a todos lo niveles. Por otro lado, vamos a trabajar en desarrollar un programa que ayude a nuestras organizaciones a fomentar y gestionar el uso de esta tecnología. Hay que crear un programa transversal que lidere y ayude a madurar a las organizaciones en el eje de la digitalización. Está demostrado que las empresa digitalmente más maduras son operativa y económicamente más rentables y con un ratio mayor de beneficios, podríamos estar hablando de un beneficio cercano al 10% y una rentabilidad de casi un 25%.

2- Cuaderno de Bitácora claro. Sobre este punto es destacar la importancia que tiene tener una estrategia claramente definida. Como bien es sabido por todos la consultoría supone un coste, e importantes partidas se disponen al trabajo con estas. Por ello hay que tener muy claro que es lo que se quiere realizar. Asimismo, es de obligación establecer indicadores y herramientas que faciliten la gestión y supervisión de este cambio.

3- Definir procesos. Como diría Deming «si no sabes pintar lo que haces no sabes lo que haces». Dicho esto, debemos establecer varias líneas de actuación. Los procesos sobre los vamos a introducir la digitalización y por otro establecer un roadmap que nos ayude a definir un marco colaborativo y participativo con los diferentes actores dentro de esta nuevas sistematización digital.

4- Agilidad frente al cambio. Si, mas ahora nos encontramos en unos entornos continuamente cambiantes, poder adaptarnos de manera ágil y rápida a estos cambios va a marcar la diferencia entre vivir y morir. El nuevo concepto de LeanStartup ha cambiado la forma de cómo las empresas se adaptan rápidamente a mercados y necesidades emergentes. De hecho nuestro consejo sería, sin importar el tamaño de tu empresa, piensa ágil piensa lean, y actúa como una startup.

5- Siempre en comunicación. Siempre y decimos siempre, tenemos que crear una comunidad colaborativa e informada de que cambios se están realizando en nuestras organizaciones. Hoy más que nunca es clave que la comunicación entre departamentos fluya y se haga eco de cualquier aportación que sume a la causa, obviamente con sentido común.

6- Sin datos estás perdido. Es un hecho, si no tienes que medir, no sabes si estás o no funcionando. En otras palabras. Aquello que no se puede medir no existe. Cuando se lanza cualquier iniciativa que ayude a mejorar los procesos de la empresa es vital establecer un patrón de medición, disponer de bases de datos donde recojan el máximo de información que ayuden a seguir mejorando la inversión que se ha realizado y cubrir las necesidades de los usuarios.

7- Fomenta el talento y seguirás creciendo. Habla por sí solo, cada día encontramos más empresa que realizan una apuesta clara por la atracción y desarrollo del talento dentro de las organizaciones. Por ello el tener un marco establecido de formación dentro de tu empresa define con un programa de formación. Parafraseando a Ishikawa «la calidad empieza por la formación y termina por la formación», poco más que decir al respecto.

8- Siempre en movimiento. Como veíamos en uno de los puntos anteriores debemos de pensar y ser ágiles ante los cambios de los mercados, pero más aún debemos fomentar la creación de innovación interna. Workshops internos, equipos de innovación… las opciones son múltiples y no hay que dejarlas escapar.

9- Evolución hacia EAAS. ¿Qué son estas siglas? Entreprise as a Service. Productos dinámicos que se transforman en servicios. Abarcar nuevos nichos de mercados totalmente diferentes al que operas habitualmente, crear una expansión del negocio pasa por explorar nuevas líneas de comercialización de otros servicios. Muchas empresas han comenzado a trabajar en esta línea y poco a poco será la tendencia que se imponga en el mercado. Este nuevo paradigma digital crea una ruptura en el concepto de mercado convencional.

Esperamos que con estas líneas de actuación ayuden a definir un marco global de actuación para comenzar a trabajar en lo que a transformación digital se refiere.

Qué es el marketing y cómo crear un Plan de Marketing

Vamos a hablar de marketing…

¿Qué es el marketing?

Existen multitud de definiciones sobre qué es y qué no es marketing, las cuales varían mucho en función del momento, del lugar y del ambiente o propósito para el que fueron creadas. En general, el marketing o mercadotecnia se podría definir como la disciplina que se dedica a analizar el comportamiento, necesidades y deseos de los consumidores y usuarios para poder satisfacerles más eficientemente, lo cual generalmente se consigue por medio de productos y servicios.

En función de a quién le preguntes, del sector del que se trate o de la fecha en la que se escribió la definición, se puede comprobar cómo el concepto marketing puede variar ampliamente. Podrás encontrar desde quien lo ve simplemente como las campañas publicitarias que hacen las empresas para vender más, hasta quien lo ve como una forma de fidelizar a los clientes a largo plazo (marketing relacional), aunque a corto plazo eso signifique vender menos o incluso tener pérdidas.

 

Evolución del marketing con el tiempo

La aparición del concepto de «marketing» es relativamente reciente, de hecho en la Wikipedia la primera referencia que aparece es del año 1989, aunque eso no significa que las actividades que abarca el marketing no se hicieran con anterioridad, sino que simplemente no le se había prestado tanta atención.

De hecho, el creciente interés por el marketing que lleva mostrando el mundo empresarial durante las últimas décadas tiene unas causas muy claras: Una vez pasada la revolución industrial y durante todo el siglo XX, la capacidad de consumo de las personas en los países desarrollados ha ido creciendo, y del mismo modo lo ha hecho la oferta de nuevos productos.

En concreto, durante la primera mitad del siglo XX, esta oferta de productos se caracterizó por proveer a los consumidores de productos relativamente homogéneos en un mercado con poca competencia y con una gran demanda que consumía gran parte de la capacidad de producción de las empresas. Por ello, al no haber dificultad para vender los productos, las estrategias de ventas de las empresas eran muy simples, donde predominaban las campañas publicitarias en los medios para darse a conocer y sin mucha más complejidad.

Por contra, a medida que avanzaba el siglo XX, hemos visto cómo el progreso de la tecnología y la globalización han hecho que la oferta de productos se disparase, al mismo tiempo que los consumidores se han hecho cada vez más exigentes. Esto ha propiciado que, actualmente en la mayoría de productos, la oferta (o mejor dicho, la capacidad de producción) sea mucho mayor que la demanda potencial –un ejemplo claro de esto es el sector del automóvil-, lo cual ha generado que las empresas tengan que crear estrategias de marketing cada vez más complejas para poder competir en un mercado altamente competitivo, donde la oferta es muy amplia y los precios muy ajustados. Por todo ello, mientras que hace 50 años las campañas de mercadotecnia se basaban simplemente en publicidad y ofertas, en la actualidad han dado lugar a muchas otras acciones como el enfoque en nichos de mercado y la personalización de los productos con el objetivo de crear valor y fidelizar al cliente.

 

¿Qué es un plan de marketing?

Los planes de marketing son los documentos donde se plasma la estrategia y el plan de acción de marketing de una organización. Estos planes están adaptados a la organización en la que se van a implantar y tratan el qué, cómo y cuándo se van a realizar todas las acciones relativas a este.

De forma resumida, estos planes deben abarcar las llamadas «4 P del marketing mix», que son:  Producto, Precio, Promoción y Distribución  (del inglés Product, Price, Place and Promotion).

• – Producto: Todo lo referente al diseño del producto o servicio y el catálogo de productos. Los productos se deben diseñar de forma que se adapten a las necesidades y deseos del consumidor. Esto incluye tanto al producto en si (características, funcionalidades…) como a la marca.
• – Precio: Política de precios, costes, márgenes de beneficios, descuentos, etc.
• – Promoción: La forma de darlo a conocer y hacerlo más atractivo, por medio de campañas publicitarias, redes sociales, promociones, etc.
• – Distribución: Las vías de distribución a través de las cuáles se va a vender el producto o servicio: Canales comerciales, distribuidores al por mayor, venta minorista, venta online, etc.

 

Contenido de los planes de marketing

Para terminar el artículo, vamos a hablar del contenido de los planes de marketing. Estos planes suelen tener las siguientes cuatro partes:

– 1. Análisis de la situación actual: Se realiza un análisis del mercado para conocer la situación de nuestra organización respecto a la competencia y al mercado en general. Para ello te recomendamos leer los artículos de Análisis DAFO y Análisis CAME.

– 2. Definir objetivos: Una vez conocido el mercado en el que nos movemos, hay que definir los objetivos de marketing que queremos alcanzar. Para ello puedes leer estos dos artículos: Objetivos SMART e Indicadores (KPI).

– 3. Definir acciones y estrategias: En la tercera parte, definiremos las diferentes acciones que vamos a realizar para conseguir los objetivos marcados anteriormente. A partir de ahí creamos el Plan de acción.

– 4. Seguimiento y control: Finalmente, a la hora de realizar las acciones que hemos nombrado anteriormente, debemos establecer una sistemática de seguimiento y control que nos permita conocer si el trabajo que estamos haciendo está teniendo los resultados esperados. Para hacer esto te recomendamos leer los artículos siguientes:  Ciclo PDCA e Indicadores (KPI) y Cuadros de mando.

Autor: Jorge Jimeno Bernal.

Mapa de empatía: entiende a tus clientes

Todos nuestros servicios o productos, sean nuevos o los tengamos ya en nuestro portfolio, generan emociones, y hasta que no salen al mercado no sabes cómo van a funcionar. Podrás realizar workshops, aun así la prueba de fuego se encuentra en la calle y es donde realmente se tiene el feeling con el cliente.

Y no nos conformamos con nuestra clientela sino que queremos ampliarla: Todo pasa por conocer quién es tu cliente, qué problemas se encuentra y qué propuesta de valor le vas a realizar. El Mapa de empatía es clave a la hora de realizar Design Thinking, y tiene un gran impacto en la elaboración de los Customer Journey, tan deseado en las empresas.

Es cierto que desde hace mucho tiempo para establecer un tipo de cliente partíamos de datos básicos, edad, número de hijos, clase social… todo esto es fantástico pero es insuficiente, me explico, actualmente se necesita algo más algo que sea personal que agrupe a los clientes por otro tipo de parámetros más cercanos al cliente, que piensan, que sienten, que dicen, como actúan… partiendo de esta base podemos realizar un acercamiento más sensorial hacia nuestros clientes.

Con estas preguntas podremos establecer caracteres en nuestra apuesta de valor de nuestros servicios y productos de tal manera que empatizaremos con ellos para realmente entender lo que necesitan. Ya sea en un momento determinado o con el lanzamiento, en definitiva los Mapas de empatía buscan alcanzar crear una sinergia total con las necesidades e inquietudes de nuestros clientes y por supuesto medir el esfuerzo que a nuestra le requiere.

Visto esto, vamos a ir paso a paso para entender cómo se realizaría un Mapa de empatía girando alrededor de las siguientes preguntas:

• ¿Qué ve?, cómo es su entorno, sus círculos personales, que le ofrece el mercado y que posesiones tiene.
• ¿Qué dice/hace?, cómo se comporta frente al resto de productos, que opina de ellos, es promotor o detractor, capacidad para influenciar.
• ¿Qué oye?, qué noticias, información le llega acerca de los productos de su entorno, capacidad para ser influenciado, a través de que canal le llega toda esta información, que preferencias tiene.
• ¿Qué piensa/siente?, cuando recibe un nuevo producto como reacciona frente a él, que emociones le transmite, se siente confortable, le apasiona, todo lo contrario…

Vemos que en la parte inferior aparece un aparecen:

• Esfuerzos, estos son los que el cliente debe realizar para conseguir algo de nuestro producto, con que obstáculos se encuentra en el camino, si es capaz de asumir riesgos para conseguir algo.
• Resultados, nuestro cliente cuando obtiene nuestro servicio/producto espera algo de él, necesita cubrir unas necesidades, cumplir sus deseos… ¿Nuestro producto es realmente bueno que conseguimos todo esto? ¿Y en caso contrario?

La estrategia de la empresa es definitiva para poder resolver todas estas dudas, y lo más importante es ser capaz de evolucionar tu producto para que, en caso negativo, pudieras alcanzar en el menor tiempo posible tus objetivos.

La mejor forma de entender en  qué consiste un Mapa de empatía es realizando (learning by doing) así que vamos a poner un que vamos a lanzar un hipotético nuevo servicio para una empresa de telecomunicaciones.

PASO 1: Tenemos que definir nuestra Idea De Negocio.

Tenemos un mercado plagado de competencia con unos precios muy agresivos, tenemos que ser capaces de marcar nuestro público objetivo, en este caso son clientes jóvenes que apenas utilizan el servicio de llamadas, forman parte del grupo milenial y hacen un gran uso de datos ya que disponen en sus dispositivos de una gran variedad de aplicaciones móviles.

PASO 2: Definir el Segmento.

Lo hemos establecido en el paso anterior, nos vamos a enfocar en clientes jóvenes que buscan estar interconectados sin llegar a fin de mes con los datos en rojo.

Para realizar este ejercicio nos podemos ayudar de post it e ir pegándolos sobre una cartulina para ir estableciendo de forma consensuada con el equipo de trabajo. Además a posteriori podemos tomar fotos para las siguientes sesiones que se puedan realizar.

PASO 3: ¿Qué piensan y siente?

Cuántas veces habréis oído “Estoy sin datos, luego lo veo cuando me conecte al wifi de casa”, es algo bastante frecuente cuando tienes un uso frecuente de aplicaciones móviles, ya sea para escuchar música, subir una foto…

Más que nunca se busca  la instantaneidad, el “aquí y ahora”, quedarte sin datos supone posponer esta actividad, y en algunos casos puede llegar a frustrar, la sensación de engaño y de que esta tarifa es insuficiente es algo bastante frecuente.

Las emociones que sienten nuestros jóvenes clientes generan rechazo a la tarifa, por consiguiente a criticar nuestra compañía. No quieren esperar a llegar a casa. No pueden “fardar” delante de sus amigos de la tarifa (capacidad y rapidez).

PASO 4: ¿Qué ve?

Ve que algunos de sus amigos si tienen más datos que ellos, pero que realmente tienen un servicio de llamadas que no utilizan y no quieren pagar por ello.

Llegan a final de mes sin datos. No pueden mandar mensaje de voz a sus amigos y sus amigos sí.

PASO 5: ¿Qué oye?

Este tipo de cliente se queja porque está incomunicado, escucha como sus amigos si pueden hacer uso de las aplicaciones móviles.

Oye que otras compañías ofrecen mejores ofertas a la suya. Le dicen que se cambie a otra compañía que la suya es anticuada.

PASO 6: ¿Qué dice/hace?

Dice que está cansado de llegar a final de mes y siempre pase igual que quiere irse a un contrato mejor, y por tanto se pone a buscar nuevas ofertas, y en algún caso influido por sus amigos se llegue a cambiar.

Quiere “fardar” delante de sus amigos de la rapidez de su tarifa.

PASO 7: Esfuerzos que tiene que hacer y obstáculos se encuentra.

Tener que conectar el móvil a cualquier wifi disponible.

No poder comunicarse/subir sus fotos le produce frustración.

No tiene poder adquisitivo, sino que depende de sus padres.

PASO 8: Motivaciones, deseos.

Ha quedado claro a lo largo de la exposición del caso. Comunicación, uso de aplicaciones móviles y velocidad de conexión.

Conclusión

La mejor manera para ir completando cada una de las fases es ir incluyendo post it en cada una de las secciones de manera que se acuerde lo que queda reflejado en cada uno para completar el Mapa de empatía.

Esto establece unas líneas claras de actuación frente a la competencia y cómo debemos afrontar el reto de lanzar/mejorar nuestros servicios.

Autor: Rodrigo González – Digital Channels Responable

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Análisis A/B: Realizando tests para elegir la opción más efectiva

Los Análisis A/B, también llamados Pruebas A/B o Tests AB son ampliamente usados en el terreno del marketing, sobre todo en empresas del sector servicios para ayudar a decidir entre dos o más opciones de diseño de un producto o servicio. Estos análisis se basan en hacer comparaciones acerca del funcionamiento de dos o más opciones diferentes de diseño para obtener datos empíricos que nos ayuden a decidir cuál de las opciones posibles es la más efectiva.

A continuación te contamos todo acerca de este tipo de tests:

 

¿Qué son los Análisis A/B?

Los Análisis A/B consisten en hacer pruebas o tests con usuarios reales probando simultáneamente dos o más opciones de diseño para ver cuál de ellas funciona mejor. De esta forma podremos recopilar datos que nos ayuden elegir la mejor opción en función de nuestro objetivo. En cierta forma, los Tests AB son similares al Diseño de experimentos del que ya hablamos en otro artículo, pero en este caso estos tests suelen ser más sencillos y los resultados más fáciles de entender.

Imagen: Dos posibles diseños de copos de nieve.

Este tipo de análisis es muy usado por las empresas de servicios, sobre todo en el ámbito online donde es muy sencillo realizarlo y se pueden obtener conclusiones muy rápidamente.

Por ejemplo, a la hora de diseñar una página web podríamos preguntarnos dónde tendría más éxito poner los banners de publicidad para obtener la mayor cantidad de clicks posibles (en otras palabras, lo que queremos es maximizar los ingresos de publicidad), y dudamos entre poner el banner arriba, ponerlo en la barra derecha o ponerlo abajo. Para resolver este problema, podríamos realizar un test donde tengamos las tres opciones: banner arriba, banner a la derecha o banner abajo. Para ello, programaríamos la web para que los usuarios recibieran aleatoriamente una de esas tres configuraciones, y esperaríamos a tener un número de visitas que nos ofreciera unos datos significativos (por ejemplo, 9.000 visitas, de las cuales 3.000 de ellas habrían recibido el banner arriba, otras 3.000 a la derecha y otras 3.000 abajo).  Tras esto, analizaríamos los datos para comprobar cual las tres opciones ha tenido más éxito, y a partir de ahí podríamos decidir cual de las tres opciones elegimos para dejarla de forma permanente en el futuro.

 

Usos más frecuentes del análisis A/B

Los tests A/B se pueden emplear en múltiples sectores y situaciones, no obstante es en el terreno online donde más se usan. A continuación te mostramos algunos de sus usos más extendidos:

• – Diseño de páginas web: ¿Qué diseño le gusta más a los usuarios? ¿Con qué diseño se quedan más tiempo en la página? ¿Con qué diseño los usuarios visitan más páginas? etc.  (Para este tipo de tests puedes usar los datos de Google Analytics).
• – Optimizar la publicidad de tu web: ¿Dónde poner los banners? ¿De qué tamaño o color tienen más éxito? ¿Elegir entre banner de texto o de imagen? etc…  (en este caso, la plataforma de Adsense se puede configurar para que automáticamente realice los tests y elija la opción más efectiva).
• – Realizar campañas de marketing: ¿Qué tipo de campaña tendrá más éxito para vender cierto tipo de producto o servicio? ¿Dónde debo anunciarme? ¿Qué medios usar? (en este caso, si el anunciante eres tú, puedes usar los datos de Adwords para analizar en qué tipo de publicidad online te conviene más invertir).
• – Tiendas online: ¿Qué diseño me ayuda a vender más? ¿Qué tipo de productos o servicios tienen más éxito? etc.

 

Pasos para realizar un análisis A/B

Los pasos para realizar un análisis A-B son los siguientes:

1º) Definir los objetivos:  Primeramente debemos conocer cuál es la situación actual del producto o servicio, qué problemas tenemos y qué objetivos buscamos.  Por ejemplo: Queremos decidir qué diseño le gusta más a nuestros clientes, o queremos decidir qué tipo de publicidad nos da más ingresos, o queremos maximizar las ventas, etc.

2º) Definir las opciones posibles: Una vez fijados los objetivos, debemos explorar las diferentes opciones que tenemos para alcanzarlos. Por ejemplo, si estamos diseñando una página web, podríamos elegir entre 2 o 3 diseños posibles.

3º) Realizar los tests: Cuando ya tenemos las diferentes opciones, el siguiente paso es realizar el test. Hay muchas formas de realizar estos tests en función de la naturaleza de los objetivos que queramos conocer y de la tecnología que tengamos disponible. No obstante, el principio básico es el mismo: Debemos presentar de forma aleatoria a los clientes o usuarios una de las posibles opciones, y guardar los datos acerca de el grado de éxito que ha tenido cada opción.

4º) Analizar los datos y sacar conclusiones: Una vez hayamos realizado un número suficiente de tests (pueden ser 10, o 1000 o más, según lo que estemos probando y las posibilidades que tengamos), debemos analizar los datos para ver qué opción ha tenido más éxito. De esta forma, por ejemplo, si estábamos probando varios diseños de web, ahora sabremos cuál de ellos ha gustado más a los visitantes.

5º) Elegir la opción que mejor cumpla con nuestro objetivo inicial: Finalmente elegiremos la opción que mejor se adapte a lo que estábamos buscando, y descartaremos las demás.  En cierta medida, podéis comprobar cómo las fases de este análisis se parece bastante al famoso Ciclo PDCA del que ya hemos hablado muchas veces.

 

Ejemplo de Análisis A/B

Un ejemplo de análisis A/B muy fácil de hacer y muy útil es el de elegir el diseño de los banners de publicidad de nuestra página web.  Estos son los pasos resumidos para hacerlo:

1º) Definir los objetivos:  El objetivo es maximizar el número de clics en la publicidad para aumentar los ingresos de la web.

2º) Definir las opciones posibles: Aquí habría muchas opciones posibles para elegir: Experimentar con banners de distintos tamaños, en distintas posiciones, de distintos colores, de texto o imagen etc.

En este caso, podríamos usar una herramienta que incluye Adsense para hacer este análisis probando a poner banners de distintos colores, o alternando entre texto e imagen:

• Opción A: banner de texto, con fondo blanco y texto rojo.
• Opción B: banner de texto, con fondo verde y texto amarillo.
• Opción C: banner de imagen.

3º) Realizar los tests: Una vez elegidas las opciones, realizaríamos el test haciendo que a los visitantes de la web les apareciera aleatoriamente una de las tres opciones (A/B/C) y midiendo los resultados.

4º) Analizar los datos y sacar conclusiones: Una vez hayamos realizado un número suficiente de tests, comprobaremos a partir de los resultados obtenidos cual de las opciones ha funcionado mejor. Cuantos más tests hagamos, mayor fiabilidad tendrán los resultados.

5º) Elegir la opción que mejor cumpla con el objetivo: Finalmente elegiremos la opción que mejor resultado haya dado, y desecharemos las demás.

 

Conclusión

Como resumen final de este artículo, podemos decir que los Análisis A/B nos permiten experimentar con diferentes alternativas de diseño y conocer cuál es la que mejor funciona. Estos tests se pueden realizar tanto en el mundo online como fuera de él, y los podemos realizar usando tecnologías propias (como el caso de los experimentos de Adsense, o usando los datos de Google Analytics), o bien también los podemos realizar de forma más casera y rudimentaria (como por ejemplo enseñando las diferentes opciones a los amigos para ver su opinión). En ambos casos, estos tests nos van a ayudar a elegir la mejor opción posible basándonos en datos reales, y nos permitirán salir de dudas en aquellos momentos en los que no estamos seguros de qué opción escoger.

Comunicación en la empresa: Cómo cumplir las expectativas del cliente

La comunicación es una herramienta determinante para desarrollar una adecuada cultura de servicio en las organizaciones que han comprendido que ésta es una ventaja competitiva para su negocio. Pero ¿qué comunicar y a quiénes, para alcanzar la meta ambiciosa de destacarse en servicio?

Me gusta hablar de una comunicación “bisagra”. Esto es, trabajar en dos direcciones a la vez, a partir de un único mensaje coherente que se refuerza y hace que cada actor esté en la misma sintonía, produciendo un servicio satisfactorio y acorde a las expectativas que se han generado en los clientes.

 

“Bisagra” entre clientes y colaboradores

Resulta fundamental trabajar la coherencia entre la comunicación externa -los mensajes que se emiten a los clientes- y la comunicación interna -lo que se comunica a todos los integrantes de la organización, quienes deben brindar el servicio tal como se ha comunicado a los clientes-.

La comunicación externa son los mensajes de marketing y ventas. Estos mensajes buscan atraer a los clientes y suscitar la decisión de compra. Pero lo cierto es que la hora de la verdad inicia después. Estaríamos derrochando nuestros presupuestos de marketing si nos conformáramos con convertir a esos clientes en una transacción aislada, sin aprovechar el gran potencial de largo plazo que se materializa cuando ese cliente establece una relación con la organización.

Estas relaciones de largo plazo son la pieza que potencia la rentabilidad de una estrategia de servicio, y resulta interesante observar que se generan con el personal que brinda el servicio (no con quienes lo venden). Es el personal de operaciones que, aunque nunca ha sido formado en marketing, está ejerciendo la función de marketing más trascendente del ciclo de vida de cada cliente: satisfacerlo con el servicio, para conseguir fidelizarlo.

 

La importancia de la comunicación interna

Y aquí aparece la importancia de la segunda dirección de nuestra bisagra. ¿Saben estos colaboradores todo lo que se le ha prometido al cliente que tienen en frente? La publicidad que han visto, las promociones que los hicieron decidirse, las promesas que hizo el vendedor para convencerlo, ¿han sido debidamente acordadas con quienes ahora tienen el gran desafío de alcanzar y superar las expectativas creadas?

Este es el primer punto de nuestra comunicación “bisagra”: sintonía completa entre la comunicación que se emite a los clientes, y la que recibe todo el equipo que debe satisfacerlo entregando el servicio.

Lamentablemente, los desencuentros a este nivel son más comunes de lo que creemos. La gerente de un prestigioso hotel me compartía hace unos días esta problemática. Porque las funciones comercial y de operaciones están separadas y con poca comunicación interna. Entonces, explotan en los clientes esos baches comunicativos.

En el mostrador, cuando el cliente espera que le reconozcan aquel beneficio que le prometieron, y el recepcionista ni siquiera estaba enterado… Y allí las desprolijidades, consultas internas, discusiones, mientras el nivel de satisfacción del cliente no deja de desmoronarse observando esta escena, esperando, recibiendo explicaciones, y con la incertidumbre de pensar que, quizás, no le darán lo que le habían prometido.

En tu organización, ¿está desarrollada la comunicación interna de forma tal que cada miembro sabe qué esperan los clientes, para satisfacerlos en forma consistente?

 

Biografía del autor:

Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones. Soy autora del libro Cómo servir con excelencia.

 

Comunicación y marketing: Seis pasos para mejorar el servicio al cliente en tu empresa

Cada día me convenzo más de lo necesario que es abordar el servicio al cliente desde un enfoque estratégico, y no sólo como un conjunto de tácticas o tips que pueden ayudar, pero te harán perder de vista la gran oportunidad que una estrategia de servicio encierra.

No se trata de dar un barniz de servicio a tus operaciones, de hacer sonreír a tus empleados, o simplemente mencionar el nombre del cliente como una práctica aprendida artificialmente.

El enfoque estratégico del servicio al cliente nace del convencimiento de que las relaciones con el cliente son la fuente de tus ingresos, y la sustentabilidad del negocio. Descuidarlas es un camino seguro al fracaso empresarial.

En este razonamiento, he encontrado un autor fantástico del cual quiero compartir algunos conceptos. Se trata de John Goodman, en su libro “Strategic Customer Service”.

Allí habla de 6 “clics”, cambios de enfoque, que debes hacer como directivo y traducir en toda tu organización, que te llevarán a mirar al servicio al cliente de un modo estratégico, y explotar al máximo sus posibilidades.

 

1. Ver las relaciones con los clientes actuales como esenciales para la salud financiera de tu organización.

¿Sabes cuáles de tus clientes actuales estarían dispuestos a aumentar la frecuencia de compra, o a incrementar el valor promedio de cada una, o a recomendarte otros clientes potenciales?

2. Analizar la experiencia end-to-end del cliente y adaptar la organización a esa experiencia (y no al revés). Designar a alguien para que la gestione o, al menos, la vigile.

¿Eres de esas organizaciones rígidas y burocráticas, a las cuales el cliente tiene que adaptarse, comprenderlas, sufrirlas? ¿O tomas la iniciativa diseñando tu servicio en función de tus clientes, haciéndoles fácil su participación, y tomando en manos todo lo que puede ayudar a entregarle el servicio con el mínimo esfuerzo de su parte?

3. Usar el servicio al cliente no sólo para responder a los problemas y recopilar información, sino para medir e informar el impacto de las decisiones directivas en la lealtad y la rentabilidad.

¿Tienes un servicio al cliente reactivo, que simplemente responde a las demandas de clientes insatisfechos, intentando recuperar lo que podría haberse evitado antes? ¿O aprovechas este contacto de un modo proactivo, permitiendo que toda la organización mejore a partir de las experiencias que puedes captar, capitalizando un nuevo aprendizaje?

4. Estructurar el servicio al cliente y las áreas de desarrollo de productos, marketing, ventas y operaciones para trabajar juntas en entregar el adecuado nivel de servicio a los clientes, y deleitar a aquellos que se justifique económicamente.

¿El servicio al cliente está encapsulado en un departamento o área específicos? ¿O la cultura de servicio ha conseguido empapar toda tu organización, superando las barreras funcionales, conscientes de que el aporte de cada uno es irreemplazable, y tiene un impacto ineludible en el cliente final?

5. Alinear el área de finanzas para ayudarte a ver cada contacto con el cliente en términos de ingresos, lealtad, boca a boca, y riesgo que crea o disipa.

Un excelente servicio al cliente no es sólo un modo de hacer un aporte de felicidad a este mundo. Si bien este impacto es invaluable, tanto para tus clientes como para tus empleados, existe un impacto real en la rentabilidad de la organización. ¿Lo estás cuantificando?

6. Organizar los empleados de servicio, los recursos que los apoyan, y las funciones que afectan el servicio para la máxima rapidez y flexibilidad, con pocas reglas específicas, haciendo lo que es mejor para el cliente.

“La cultura de servicio previene el descontrol” me decía el Dr. Lescano Duncan en una entrevista que tuvimos tiempo atrás. Por lo tanto, sólo basta con sentar bien las bases, con pocas premisas muy claras. El resto de las reglas, muchas veces sólo aportan rigidez y confusión. ¿Cuáles son los principios fundamentales que quieres que guíen el accionar de tu equipo?

Una estrategia de servicio puede hacer mucho por tu organización. Te invito a sumarte al enfoque estratégico, revisando y trabajando en estos 6 clics directivos.

 

Biografía del autor:

Mariana Pizzo

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.  Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones.

¿Cómo se define la estrategia de servicio de una empresa? Planificación de la experiencia del cliente

¿Cómo transmitir a cada empleado aquello que la dirección quiere lograr con el servicio que prestan? Omitir esta comunicación, estos lineamientos que deben llegar a todos los rincones de la organización hará que el resultado que se logra con el servicio esté muy lejos de aquello que estratégicamente han definido como idea de negocio. El concepto de servicio juega un rol fundamental en esta comunicación descendente. Es increíble comprobar cuántas organizaciones tienen “cerebros” funcionando allá arriba, en la cúpula, y prometiendo con sus comunicaciones de marketing, pero adonde ninguno de los que están en el frente de batalla tiene bien en claro qué es lo que tienen que lograr como resultado frente al cliente. Leía en un libro de Michael Gerber: “Esperar que un empleado sea capaz de leer la mente del jefe no es sólo una expectativa absurda, sino también es injusto.” ¿Cuánto de lo que los directivos de tu organización tienen en sus mentes es comunicado a los empleados que día a día tienen que hacer realidad esas estrategias?

 

Hablemos del concepto de servicio

Una de las definiciones que constituyen una estrategia de servicio es el concepto de servicio. En el libro “Marketing y gestión de servicios”, Christian Grönroos dice que “El concepto de servicio es una forma de expresar la idea de que la organización se propone resolver ciertos tipos de problemas de una manera determinada”. Y también: “si no se ha acordado y aceptado mayoritariamente un concepto de servicio, es evidente el riesgo de un comportamiento poco coherente.” Lo peor es que estas incoherencias son percibidas por el cliente, a quien le han prometido una experiencia determinada (mediante la comunicación de marketing que ha recibido), pero después recibe un servicio que dista mucho de esas promesas. Este mal afecta a muchas organizaciones. Hablaba hace pocos días con una gerenta de un importante hotel, y ella me contaba cuán frecuentes son estas fallas de comunicación internas, que ponen al departamento de marketing en una vereda, prometiendo aquello que considera es necesario para atraer a sus clientes, y al departamento de operaciones en la otra, ignorante de esas promesas que, se supone, deberá hacer realidad. Las consecuencias son graves: clientes insatisfechos, porque no pueden corresponder sus expectativas (alimentadas por atractivas promesas de servicio) con lo que finalmente reciben. El concepto de servicio es una definición que habla acerca de la experiencia que queremos hacer vivir a nuestros clientes. Y, como decía Grönroos, debe ser acordada y aceptada por toda la organización.

 

Un par de ejemplos de concepto de servicio

Una empresa de alquiler de automóviles ha redactado el siguiente concepto de servicio: “Ofrecer soluciones inmediatas y accesibles a problemas de transporte temporales”. Y la emblemática Disney, archiconocida por desarrollar una estrategia de servicio exitosa: “Crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversión para gente de todas las edades.” Quisiera destacar en estos dos ejemplos de concepto de servicio, que al expresarlos, estas organizaciones no sólo se han ocupado de indicar qué necesidad están satisfaciendo (problemas de transporte temporal en el primer caso, y entretenimiento y diversión en el segundo), sino también el modo particular en el cual satisfarán esa necesidad, y que difiere de cualquier otra propuesta en el mercado, porque es única para cada organización. Es la experiencia que quieren hacer vivir a sus clientes: “soluciones inmediatas y accesibles”, y “crear felicidad”. Este “cómo” expresado en el concepto de servicio es lo que vivirán sus clientes. Un cliente con problemas temporales de transporte necesita una solución inmediata. Si esta empresa promete inmediatez al cliente, pero cuando se acerca a contratar un automóvil en alquiler, demoran 30 minutos en atenderlo, otros 20 en asignarle un vehículo de acuerdo a sus necesidades, otros 40 en completar el papeleo… esa no es una solución inmediata. En cada proceso del servicio, en cada puesto de atención, los empleados y jefes deben tender a brindar esta experiencia al cliente: una solución inmediata y accesible. Por eso la importancia del concepto de servicio. Esa experiencia que está allí contenida debe reflejarse en cada contacto, en cada operación, en cada empleado visible o no a los ojos del cliente. En tu organización, ¿está claro el concepto de servicio que quieren ofrecer? ¿Ha conseguido trascender las mentes de los directivos, para apropiarse de las operaciones que construyen el servicio que recibe el cliente? ¿Cada empleado tiene en claro y está de acuerdo con esa experiencia única que debe hacer vivir a los clientes? Si no está tan claro este concepto para todos, has identificado hoy una oportunidad de mejora. ¡Manos a la obra para redactar y comunicar tu concepto de servicio!

 

Biografía del autor: Mariana Pizzo 

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.  Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones.

Por favor ¡Escucha a tus Clientes!

En muchas ocasiones los empresarios dejan una gran partida económica para afrontar los gastos de estudios de mercado y marketing. Esto está muy bien, pero siempre y cuando sea realmente necesario para el negocio.

En estas grandes inversiones para conseguir un buen estudio de mercado o un análisis DAFO se pueden ver, entre otra mucha información, los posibles puntos débiles de tu empresa, un target de clientes específico a los que debes dirigir tu producto o servicio, un margen de precios para ser competitivo, etc. Pero una de las cosas más importantes que se descuelgan de este tipo de estudios es la información relacionada con los intereses, gustos y necesidades de tus clientes reales y potenciales, de ese target, del que antes hablábamos.

Si lo que te interesa realmente es conocer las necesidades de tus clientes no tienes que gastarte el dinero en este tipo de servicios, ahórralos e inviértelos en tu empresa pero de forma diferente. Lo que se debe de hacer para saber qué es lo que quieren tus clientes es, simplemente estar atentos.

Son numerosas las ocasiones en las nuestros propios clientes nos dan información sobre lo que necesitan, por ejemplo:

 

•  Primer contacto 

En el momento de ponerse en contacto con la empresa para solicitar un servicio o producto. Si se lo podemos ofrecer lo hacemos, pero sino no podemos quedarnos de brazos cruzados. Si esta petición se repite, lo que tendremos que hacer es investigar cómo podemos ofrecer ese servicio o producto para los futuros clientes que lo puedan necesitar, e incluso nos pondríamos en contacto con los clientes que nos los han solicitado con anterioridad para hacerles saber que ya disponemos de lo que necesitan.

Si no tenemos cuidado con esto, lo que conseguiremos es que nuestra empresa pierda una importante cartera de clientes que podría haber supuesto un ingreso importante. Además de esto, estaríamos dejando obsoleto nuestro servicio. Hay que tener muy en cuenta que si nuestra empresa está en el mercado es porque da soluciones a los clientes, y que si ellos solicitan servicios o productos diferentes nos están dando pistas de hacia dónde debemos enfocar la gestión de la empresa.

 

•  Conversaciones

Parece una tontería, pero hablar con los clientes es lo mejor que podemos hacer para saber qué podemos hacer, o qué podemos cambiar para seguir siendo competitivos. Como decíamos más arriba, son ellos los que van a comprar, por lo tanto, sus ideas y solicitudes deberían de ser otro de los aspectos clave para plantear un posible cambio dentro de lo que ofrece nuestra empresa.

 

• Servicio postventa

El tema de las encuestas de satisfacción es una cosa que estamos cansados de ver por todos lados, pero que sin embargo aún no se le saca el provecho que se debería.

A la hora de elaborar las encuestas se debe de saber muy bien qué datos y de qué tipo de clientes necesitamos esa información en cada momento. Además, son pocas las empresas que realmente analizan los resultados de estas encuestas, dejando caer  todo el potencial de mejora en saco roto.

Me imagino que alguno de vosotros, como es natural, no estará completamente de acuerdo con lo que he explicado, o tendrá mil y una objeciones (eso espero). De todas formas creo que estaremos de acuerdo en una cosa: ¡Tenemos que escuchar lo que nos digan nuestros clientes!

Autor: Pedro Leira Jiménez

Cómo tus clientes pueden promocionar tu negocio. ¡De forma gratuita!

Hay muchas empresas que piensan que para hacer una buena publicidad o un marketing exitoso, necesitan cantidades ingentes de dinero. Eso no sólo es erróneo, sino que se trata de una premisa totalmente contraria a la realidad.

A estas alturas todos sabemos que las empresas sobreviven gracias a sus clientes, ya que sin éstos, no obtendrían el dinero necesario para sobrevivir. De lo que muchas organizaciones todavía no se dan cuenta es de la enorme importancia que tienen sus clientes para su propia promoción. No se dan cuenta de que un cliente satisfecho va a ser un medio de publicidad y una herramienta de marketing mucho más potente que otros gastos que pueda hacer en servicios de publicidad en los diferentes medios.

 

¿Diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente insatisfecho?

La respuesta que va a dar un cliente que se encuentre satisfecho con tu producto o servicio, va a producir un efecto similar al de una buena campaña de marketing. Una empresa que consiga satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles el estándar de calidad que éstos quieren, por lo general van a conseguir fidelizar a ese cliente. Y no sólo se queda ahí, porque además de él, sus amigos y familiares también van a conocer tus productos por lo que pasarían a ser clientes potenciales para tu negocio. Esto se puede repetir con los amigos de sus amigos … podemos decir que hasta un 2º nivel, más allá, por lo general, las cosas buenas tampoco se comentan tanto (lamentablemente).

Sin embargo, un cliente insatisfecho va a usar exactamente el mismo método de publicidad que el anterior, pero en esta ocasión será de manera perjudicial para tu negocio, llegando a afectar de forma muy negativa a tu marca. En el caso de la opinión de este tipo de clientes te puede llegar a hacer perder hasta 10 posibles nuevos clientes. Por suerte o por desgracia (depende desde el punto de vista desde el que lo examines), las opiniones negativas sobre algún producto o servicios siempre son más virales que las positivas.

 

¿Por qué cada vez es más importante la satisfacción del cliente?

Hoy en día, gracias a las tecnologías de las redes sociales, nuestra opinión puede ser conocida por mucha más gente, en mucho menos tiempo y por lo tanto tener mucha más influencia. Por este motivo, cuando un cliente está satisfecho con tu producto o servicio puede ser que lo diga a través de estos medios de forma inmediata y que, en cuestión de minutos, miles de personas estén escuchando la opinión positiva de ese cliente acerca de tu empresa.

Por otro lado, hay que pensar que pasa lo mismo con la opinión de un cliente que no esté realmente satisfecho con lo que le ofreciste. Y al igual que antes, esta opinión negativa va a llegar a más gente que la opinión positiva.

Este es el motivo por el cual, muchas empresas empiezan a contar con los servicios de personas que gestionen su marca en el mundo 2.0. De este modo, puedes saber qué es lo que opinan de tu empresa, quién lanza esa opinión y cuando.

 

Autor: Pedro Leira Jiménez

Las reglas para una comunicación eficaz

Frank Luntz explica en «La palabra es poder» como utilizar correctamente el lenguaje para conseguir nuestros objetivos en el mundo empresarial.

«Lo importante no es que dices, sino lo que la gente entiende». Con esta premisa resume este gurú  la importancia de utilizar las palabras adecuadas para que nuestros mensajes no se distorsionen. E ilustra con algunos ejemplos la diferencia entre expresiones aparentemente iguales, como «dar datos ciertos; creíbles o verdaderos» en lugar de «datos exactos», esta última mucho más convincente. Lo mismo que si hacemos una interpretación en lugar de un análisis; o hablamos de responsabilidades en lugar de compromiso. Pequeños matices, que afectan al efecto final del discurso; como algunas de las reglas que te resumimos aquí:

• Simplicidad y brevedad. Utiliza palabras fáciles, que no den lugar a equivocaciones y emplea frases cortas. No digas nunca una frase si «cabe» en una palabra

• Credibilidad y coherencia. Si tus actos  contradice tus palabras resultará difícil convencer a nadie.

• Novedad. Busca nuevas formas de explicar ideas antiguas, hazlas tuyas y repítelas sin parar.

• Habla con ambición. Los mensajes tienen que decir lo que la gente quiere oir. Personaliza y humaniza tu discurso.

• Formula preguntas. Muchas ideas tienen más impacto cuando se realiza una pregunta en lugar de limitarse a afirmar algo.

 

Fuente: Revista emprendedores